ÊTRE EFFICACE AU TÉLÉPHONE


80 % de l'image de marque de votre entreprise passe par votre accueil téléphonique. Cette formation vous propose de renforcer votre maîtrise de l'outil téléphonique afin de communiquer plus efficacement.

LES OBJECTIFS DE LA FORMATION


Reconnaître et/ou perfectionner les techniques d’accueil téléphonique en appels entrants.
Appliquer des outils de communication efficace.
Structurer un argumentaire.
Perfectionner les techniques de prise de messages.
Gérer les situations délicates.

 

LE PLAN DE FORMATION *


1/ Les techniques fondamentales de la communication téléphonique en appel entrant.
Les règles d’appels et de bon sens.
L’importance du sourire au téléphone.
L’importance des silences et de leur utilisation au téléphone.
La nécessité d’une élocution claire et compréhensive.
L’adaptation du ton et du débit, le choix des mots.
Les exigences de nos clients internes et externes.
Bilan personnel de ses points forts et de ses axes d’amélioration.

2/ Savoir accueillir.
Se présenter, écouter et questionner.
Reformuler pour vérifier.
Travailler sa voix et choisir son vocabulaire.

3/ Le traitement des appels entrants.
Filtrer les appels.
La mise en attente et les méthodes de mise en attente.

4/ Analyser une demande.
Pratiquer l’écoute active.
Prendre des notes.
Reformuler pour valider.
La prise de congé.

5/ Répondre à une demande.
Identifier l’objectif de l’appel entrant.
Identifier les motivations des correspondants.
Renseigner et/ou orienter.
Proposer des solutions.
Conclure de manière constructive.

6/ La prise de messages.
L’exercice de synthèse.
La restitution fidèle d’un message.

7/ Les situations délicates.
Interrompre sans couper.
Maîtriser son agressivité et celle de son interlocuteur.
Conscience et maîtrise de soi.

8/ Mise en application pratique.
Entraînement sur des cas concrets adaptés au contexte professionnel des stagiaires.

 

* A noter que le plan de formation ici présenté est susceptible d’être remanié en partie ou en totalité
en fonction des besoins et objectifs spécifiques du client.

 

NOTRE PÉDAGOGIE


Des objectifs systématiques en lien avec la finalité personnelle et/ou professionnelle.
Une participation active pour optimiser l’impact de la formation.
Une adaptation des apports théoriques à l’expérience et aux besoins des stagiaires.
Des mises en situation concrètes pour une formation opérationnelle.
Des synthèses régulières pour « ancrer » les savoirs et valider les acquis.
Des méthodes variées basées sur une pédagogie participative pour renforcer
l’implication des stagiaires.
Une possibilité d’accompagnement post-stage des personnes formées.
 
Chaque participant reçoit à la fin de son stage un certificat de formation signé par l’animateur.
Une évaluation de la formation « à chaud » est systématiquement réalisée en fin de stage afin
de recueillir le degré de satisfaction des participants et nous améliorer.

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